ANAエアポートサービスのきめ細かい配慮、プラスチックの車椅子を使うワケとは？
8月15日放送の「L is B presents 現場DX研究所」は、ゲストにANAエアポートサービス株式会社アシスタントマネジャーの鈴木麻衣子さんをお迎えし、空港で働く上で心掛けていることなどを教えていただいた。
文化放送・松井佐祐里アナ「まずは、事業内容から教えてください」
ANAエアポートサービス株式会社アシスタントマネジャー・鈴木麻衣子氏「羽田空港は1日あたり国内線約190便、国際線48便が出発する世界有数の空港です。その中で、我が社はANAの便を中心に飛行機を出発、到着させるための業務全般を担っています。代表的な業務でいいますと、旅客サービス業務はお客様とお客様からお預かりした手荷物を手続きして飛行機へご案内しています。お子様の一人旅ですとか、車椅子での出発のお客様、その他、様々な事情をお持ちのお客様に快適に到着地まで移動できるご案内をしています。グランドハンドリング業務におきましては、出発便の荷物を飛行機へ運んで搭載、客室内の清掃、飛行機の誘導、牽引などを行っています。」
松井「空港で働く上で一番必要なことは何ですか？」
鈴木「情報発信です」
L is B代表・横井太輔氏「詳しく教えてください」
鈴木「羽田空港は5分おきに飛行機が出発・到着をしておりますので、常に現場はタイムプレッシャーがある状況です。そんな状況でも安全に関わることは、何かいつもと違うと感じた時には新入社員でもおかしいと発信してエラーチェーンを切ることが必要になってきます。また、羽田だからこその経験というのもありまして、世界的規模のイベントの開催の対応であるとか、大型台風が直撃した時の対応であるとか、そういった経験の数というのは羽田空港であたる回数が増えているので、そういった内容をANAグループ全体の就航地の空港も共有してグループ全体の財産にしていくことが必要だと考えています」
ここで、横井氏が羽田空港のサービスで感心したことについて話した。
横井「私は羽田空港をよく利用させていただくんですけど、車椅子が置いてありまして、よ見ると全部プラスチックの車椅子なんですね。これは、車椅子が金属探知機に反応してしまうのを配慮されたものなのかな？と思ったんですが、正しいですか？」
鈴木「その通りです。車椅子のお客様で案内する時には座ったまま、金属探知機を通らなければならないので毎回、ピーという音が鳴ってしまうんですけどそれにお客様が驚いてしまい、不安になられるので、それを防ぐために金属を使わない車椅子を用意してます」
横井「本当にきめ細かいお客様へのサービスですよね」
松井「不安を感じさせない優しさといいますか、思いやりも感じますね」
鈴木「空港というのはお客様にとって通過点になりますので、スムーズに飛行機まで乗る、飛行機に乗ってる間もそうですけど、阻害するものはできる限り排除して、快適に到着地へ向かっていただくというところが重要だと考えています」
